新規取引先でも100%保守契約してくれたトーク術

保守営業時に取れない悩み・・・

上場企業やある程度の規模の会社を相手にした場合、決裁者が保守の必要性が分からず保守案件の交渉が難航しておりました。

インフラ屋がいるからいらないんじゃないか、社内にエンジニアがいるから要らないんじゃないか、と決裁者に思われてしまうため保守営業が毎回難航しておりました。

しかし、お客様に保守を獲得した時のBefore / After、保守契約の役割を理解してもらえるようになったところ、失注はなし、大きい会社では月数百万の保守契約を締結できるようになりました。

保守営業時に取れない時に努力したこと

制作案件が決まったものの、一般的に保守は案件の30%が相場ですと言ってあまり知らない人、かつ会社の根幹のサービスになるような場合に限り半分くらいは売れていました。

そういう契約でとにかく「運用後何も入らないと危ないっすよーーー」っていうのをアラートを出すところまではやってましたが、

「うーん、障害時って対応してくれないの?サービス悪いなー。」

と顧客に不安を抱かせるケースもあり保守の契約交渉が難航するケースも。

(今思えば顧客を不安にさせる営業で、よく今までのお客さん契約してくれたよな、と当時のお客様が神様に思えてきました・・・。)

保守営業時に取れない時のやりとり例

客「なんで30%なの?」

僕「一般的にはそれくらい入ってますよー。今回はすごい大事なデータなので、それ以上あるのが一般的ですが最初は様子見でこれくらいにしておきましょう。」

根拠は業界都合、創業社長が決裁するなら良いのですが根拠が求められる規模の会社になるととたんに難航するパターンです。

客「1万円でなぜダメなのか?」

僕「それは当社の実績です。」

自分の黒歴史をさらすのがきつくなってきたのですが、、、要はお客様にとってこの価格はなぜ価値に対して安いのか?がないですよね。

他の業界では普通にやられていることですが、この営業を価値と価格に分けて営業したところほぼ失注せず上場企業クラスでも大きな保守契約を結ぶことができました。

保守のBefore / Afterで価値を理解してもらうためには

システムトラブル時の各ケースを書き出し、障害から対応までの初動の時間を保守があるときとないときで書き出すだけの簡単なExcelで作った資料が大活躍でした。

前提として請負契約は制作したら瑕疵を証明しない限り受注者は動かなくて良い契約になっているのが一般的です。

その瑕疵を証明できるかどうかの不安、何時間障害がおきたままでいなければならないんだ・・・、ということでほとんどの決裁者は不安になります。(サービスがうまく提供できなければ降格してしまいますので・・・・)

そこで、すぐ隣にその解決策を提示し、「営業時間内1営業日以内ベストエフォート」の場合にはこちら、「24時間365日」の場合にはこちら、それぞれの価格はこちらというように、まずはある場合とない場合の違いをご理解いただきます。

ケースの提示はどこまですれば良いか?

一番重要なデータがつまっている関連の障害を例にとると特に良かったです。

ネットワークは再開すればそのまま動きますが、予期せぬデータが残っている場合にはまずは再発防止等を練らないと業務がストップしたりサービス継続が不可能になったりしますので。

例えばですが、一般的な例ではハードディスクの容量は有限ですので運用していくうちに増えてしまって或る日突然停止する、なんてことは数年運用すればしょっちゅうあります。

余力があればどうしても我々ではどうしようもないリスクについても提示し、どこからどこまでなら任せられるかが輪郭によってより明確になりお客様の納得感が上がったように思えます。

ケース・解決策を提示するときの注意点

不安を煽るとなぜそんな保守が必要な構成にしたんだ?みたいな話になり高額な保守契約は難しくなりますので、お客様がお得でリーズナブル構築をしているため保守・運用が必要な旨を説明する必要があります。

そのため、役割分担をネットワーク / OS / ミドルウェア / アプリケーションごとに明示し、オープンソースを利用している場合にはあり物を使っているため納期が早く安くなっていることをしっかり伝えることでお客様は少しでも安心してくれた、と僕は思っています。(月100-200万の契約を結んだ経験から)

とにかく、お客様にとっては「こいつに頼んだせいで保守が高くなってやがる」と思われたら終わりですので、やぶ蛇にならないようなトークを心がけてください。

保守を失注しないためのトークの流れまとめ

失注していた頃の悩みは嘘のようにお客様と良好な関係を築きつつ保守をご契約いただけるようになったのは、ケースと解決策で価値をしっかり提示しそれなら安いでしょうトークに切り替えたためでした。

業界・自社の都合のことは一切言わずに、お客様の会社の都合とシステムが稼働しなければ自分が降格する恐れのある発注担当者の都合に立って販売するようなトークが響くようです。

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もし、保守をもっと獲得して利益率を高めたい、社内での存在感を高めたい方がいらっしゃいましたら是非ご相談を。

やぶへびにならない資料・トーク等、我々の方で用意し、もし必要であれば同行もさせて頂くサービスを準備中ですので。

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